Viele Unternehmen sehen in CRM die Einführung einer verkaufsfördernden Software. Die Software ist installiert, die Mitarbeiter geschult und alle warten auf den Verkaufserfolg. Und sie warten immer noch.

CRM ist die Abkürzung für „Customer Relationship Management“– zu Deutsch „Kundenbeziehungsmanagement“.

Beziehungen entstehen zwischen Menschen. Folglich muss sich CRM auch mit den Menschen und ihren Aufgaben beschäftigen. Aus welchen weiteren Elementen besteht das Kundenbeziehungsmanagement?

CRM = Strategie
Die CRM-Strategie dient zur Ausrichtung des gesamten Unternehmens auf seine Kunden. Sie beschreibt den Umgang mit den unterschiedlichen Kundengruppen und wie dies erreicht werden soll. Die CRM-Strategie muss in den Unternehmenszielen verankert werden.

CRM = Prozess
Abhängig vom Reifegrad der Organisation kann die Ausrichtung auf den Kunden zu starken Veränderungen im Unternehmen führen. Betroffen sind alle Mitarbeiter die im Kundenkontakt stehen bzw. mit Kundendaten arbeiten.
Alle kundenbezogenen Geschäftsprozesse müssen an die Zielsetzungen der CRM-Strategie angepasst werden.

CRM = Kundensegmentierung
Ein wesentlicher Bestandteil der Kundenorientierung ist die Kundensegmentierung. Mittels quantitativer und qualitativer Kriterien werden die Kunden in Gruppen mit gleichen Merkmalen eingeteilt. Dies ermöglicht ein effizienteres Ansprechen der Bedürfnisse innerhalb der Kundengruppe.

CRM = Kundendaten
Fehlerfreie und aktuelle Kundendaten sind Vorraussetzung für qualitativ hochwertige Ergebnisse der CRM-Software. Eine Grundlage hierfür ist die permanente Aktualisierung und Bereinigung der Kundendaten.

CRM = Software
Die CRM-Software unterstützt die Mitarbeiter bei der Analyse, Planung und Steuerung der Kundenbeziehungen. Die CRM-Strategie und die optimierten Geschäftsprozesse liefern die fachlichen Anforderungen für die Auswahl einer geeigneten CRM-Software.

Eine in die bestehende IT-Landschaft integrierte CRM-Software ist erster Anlaufspunkt für Kundendaten.

CRM = Erfolg
Jeder der genannten Punkte für sich ist kein CRM. Erst die Kombination aller Punkte ermöglicht einem Unternehmen ein funktionierendes Kundenbeziehungsmanagement. Dieses dient letztendlich dazu den Unternehmenserfolg zu steigern.